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Was ist Inbound Service und was bringt mir dies?

Februar 22, 2018 by admin in Call Center

Was ist Inbound Service und was bringt mir dies?

Im Marketing steht der Inbound Service am Ende einer langen Kette von Massnahmen zur Neukundengewinnung. Der Aufwand, den potenziellen Kunden zu einem Anruf zu bewegen, war im Allgemeinen sehr hoch.

All das sollten Sie nicht durch Fehler im letzten Schritt wieder aufs Spiel setzen. Auch in den Bereichen Service und Kundenbetreuung ist die optimale Reaktion auf eingehende Anrufe von entscheidender Bedeutung.

Was bedeutet „Inbound“?

Der Begriff Inbound bedeutet zunächst lediglich, dass die Kontaktaufnahme vom Kunden ausgeht. Für telefonische Kontakte kann man es auch ganz einfach ausdrücken: Sie rufen niemanden an, sondern werden angerufen.

Dabei spielt es zunächst keine Rolle, aus welchen Gründen die Kunden anrufen. Denkbar sind beispielsweise Terminvereinbarungen, Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen, Bestellungen oder auch Reklamationen und Störungsmeldungen.

Worum immer es im Einzelfall auch gehen mag, in jedem Fall hat der Anrufer ein sehr konkretes Anliegen, das er umgehend bearbeitet wissen möchte. Wichtig ist auch ein zweiter Aspekt.

Im Bereich Inbound haben Sie es nur mit Gesprächspartnern zu tun, die entweder bereits Kunden sind oder zumindest bereits ein sehr konkretes Interesse an Ihren Waren beziehungsweise Dienstleistungen haben.

Letztgenannte werden im Marketing nicht ohne Grund als „hochwertige Leads“ bezeichnet.

 

Beim Inbound Telefonservice kommt es auf jeden Anruf an

 

Im Outbound Service, also bei der aktiven Neukundengewinnung, ist eine hohe Quote vergeblicher Anrufe unvermeidbar.

Aus diesem Grund entsteht auch nur ein vergleichsweise geringer Schaden, wenn im einen oder anderen Fall die Gesprächsführung auch auf Seite des Anbieters nicht optimal verläuft.

Im Inbound Service stellt sich die Situation gänzlich anders da. Am Ende jedes missglückten Gesprächs steht entweder ein verärgerter Bestandskunde oder ein vergrätzter Neukunde.

Aus diesem Grund sind die Anforderungen an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Call Center hoch. Diese müssen nicht nur über eine fundierte Ausbildung im Telemarketing verfügen, um beispielsweise auch Gespräche mit verärgerten Kunden freundlich und zielgerichtet führen zu können.

Sie benötigen darüber hinaus auch spezifisches Fachwissen, um die konkreten Anfragen Ihrer Kunden bearbeiten zu können. Vielleicht haben Sie als Kunde schon selbst einmal die Erfahrung gemacht, von einer Hotline mit wenig hilfreichen Worten vertröstet zu werden – genau das sollte unbedingt vermieden werden!

Inbound Telefondienste sind die Quadratur des Kreises

 

Die Ausgangslage stellt sich insgesamt also wie folgt dar. Sie möchten Ihren Kunden und potenziellen Neukunden einen qualifizierten Telefonservice anbieten, der alle Fragen rund um Ihre Produkte und Dienstleitungen beantwortet.

Eine interne Lösung scheitert aber an fehlenden personellen Ressourcen oder zum Beispiel auch daran, dass Sie auch ausserhalb Ihrer Geschäftszeiten für Kunden erreichbar sein möchten.

In diesem Fall kommt nur ein Outsourcing des Inbound Service in Betracht, wobei die Auswahl der möglichen Partner allerdings nicht allzu gross ist. Sicherlich nicht in Betracht kommen Call Center, die ein anonymes Massengeschäft betreiben und in denen jeder Call Center Agent für viele Unternehmen gleichzeitig tätig ist.

Ein solcher Weg mag gangbar sein, wenn es beispielsweise nur um Terminvereinbarungen geht. Auf Detailfragen zu Produkten oder Verträgen können diese Mitarbeiter jedoch nicht ausreichend vorbereitet sein.

Die Lösung kann nur darin bestehen, dass im Call Center Mitarbeiter exklusiv für Sie tätig sind. Diese Mitarbeiter können speziell geschult werden und – was ebenso wichtig ist – direkten Kontakt zu Ihnen halten.

Kurz gesagt: Diese Mitarbeiter nutzen zwar die hochwertige Kommunikationsinfrastruktur eines modernen Call Centers, sind dabei aber für Sie so tätig, als wären sie Ihre internen Mitarbeiter.

Der Aufwand lohnt sich!

Betrachten wir beispielsweise die Neukundengewinnung. Wenn ein potenzieller Interessent Sie anruft, ist dies in den wenigsten Fällen das mehr oder minder zufällige Ergebnis eines spontanen Entschlusses.

Natürlich mag es in Einzelfällen vorkommen, dass irgendjemand plötzlich merkt, dass er einen Steuerberater benötigt und wahllos eine entsprechende Nummer aus dem Telefonbuch wählt.

Aber solche Fälle sind seltene Ausnahmen. Viel wahrscheinlicher ist, dass der Betreffende auf Ihre Website gestossen ist. Und auch auf Ihre Website ist er nicht zufällig gestossen, sondern höchstwahrscheinlich deswegen, weil Sie Zeit und Geld in die ansprechende Gestaltung der Seite und in die Suchmaschinenoptimierung investiert haben.

Sie haben also viel dafür tun müssen, dass er genau Sie anruft. Und just in dem Moment, da er dies tut, kann zweierlei schief gehen. Erstens kann es sein, dass der Betreffende gerade in einem Moment an seiner Steuererklärung verzweifelt, wenn Sie nicht erreichbar sind.

Und wenn Sie einen reinen Terminvereinbarungsservice beauftragt haben, kann es immer noch sein, dass der Anrufer zunächst wissen möchte, ob Sie sich mit Schiffsbeteiligungen in Singapur auskennen oder ob er sich an jemanden anderen wenden sollte.

Dieses Beispiel verdeutlicht, dass heute viel Aufwand betrieben wird, um potenzielle Kunden zur Kontaktaufnahme zu bewegen. Aber eben dieser entscheidende Moment der Kontaktaufnahme, der am Ende dieses mühsamen Weges steht, wird oft vernachlässigt. Diesen Fehler sollten Sie vermeiden.

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