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Inbound Support oder Marketing – oder beides!

Januar 30, 2018 by admin in Call Center, Works

Inbound Support oder Marketing – oder  beides!

Das KOSFON Call Center in CH-6037 Root übernimmt für Kunden den Inbound Support und gleichzeitig das Marketing mit Outbound-Anrufen. KOSFON gehört zur Asani Group mit Hauptsitz in Regensdorf (Kanton Zürich), die schon seit 2009 im Call Center Sektor tätig ist.

Inzwischen wurde ein Call Center in Pristina eröffnet, das die Konditionen für die KOSFON-Kunden noch günstiger macht. Es wird vorrangig für das Outbound Marketing genutzt.

Wie funktioniert das TeleMarketing bei KOSFON?

KOSFON vermietet jeweils einen Call Agenten an den beauftragenden Kunden, der dann nur für diesen Kunden telefoniert.

Es gibt bei Call Centern andere Modelle, bei denen die Call Agents gleichzeitig für mehrere Kunden tätig sind. Das kann auch gut funktionieren, wenngleich es für die Agents eine hohe Belastung durch die Konzentration auf mehrere Themenbereiche bedeutet.

Zu den jeweiligen Themen müssen die Call Agents dann auch qualifiziert werden. Daher hat sich KOSFON für diese Lösung entschieden: Ein Call Agent telefoniert zu 100 % für einen Kunden.

Kunden werden vorab gründlich beraten, um ihre Zielgruppe zu definieren und zu analysieren. Anhand der Informationen vom Kunden erstellt KOSFON dann einen entsprechenden Leitfaden für den Call Agenten.

Dieser nutzt ihn für das Outbound Marketing oder für ankommende Anrufe. Beim Outbound Marketing terminiert der Agent die Besuche von Handelsvertretern beim Kunden oder von Kunden im Büro des Kundenunternehmens, alternativ wird direkt am Telefon verkauft.

In- und Outbound Marketing durch ein Callcenter: Wie unterscheidet sich das?

 

Der Inbound-Callagent wird von Kunden angerufen. Diese Anrufe haben grundsätzlich zwei Ziele:

  • Support: Kunden haben Anfragen, bestellen etwas, benötigen Unterstützung bei IT-Problemen, fordern Informationen zu Produkten und Dienstleistungen an oder bringen Beschwerden vor.

 

  • Akquise und Terminierung: Viele Unternehmen akquirieren Kunden über ein Callcenter, indem sich die Interessenten auf Online-, Hörfunk-, TV- oder Printwerbung melden. Hierzu ist für den Call Agent ein genauer Gesprächsleitfaden erforderlich. Der Interessent wird beispielsweise zum angepriesenen Produkt nähere Informationen anfordern, was ein Anlass ist, ihm einen unverbindlichen Beratungstermin vorzuschlagen. Der seriöse Weg besteht darin, dem Interessenten anzukündigen, dass es im Rahmen dieser Beratung auch um einen Verkauf gehen wird. Dieses Verfahren bietet sich bei hochpreisigen Produkten und Dienstleistungen an, die in der Regel nur im Rahmen einer Beratung durch einen Handelsvertreter verkauft werden.

 

Beim Outbound Marketing ruft der Call Agent den Kunden aktiv an. Die Kontaktdaten des Kunden hat dieser beispielsweise im Rahmen einer Newsletter-Aktion hinterlassen und dabei seine Zustimmung zu einem Werbeanruf geäussert. Auch für das Outbound Marketing ist ein Leitfaden für die Gesprächsführung unerlässlich.

Der Callcenter Agent hat nur wenige Sekunden und seine “Telefonstimme”, um den Interessenten davon zu überzeugen, dass sich das Gespräch lohnen kann.

Gute Agents verkaufen direkt am Telefon, vereinbaren Termine für Handelsvertreter oder führen Umfragen durch. In welcher Art und Weise der Verkauf erfolgt, hängt massgebend vom Produkt oder der Dienstleistung ab.

Niedrigpreisige Produkte müssen oft am Telefon verkauft werden, weil sich der Aufwand für einen Handelsvertreter nicht rechnet. Manche Angebote lassen sich trotz höherer Umsätze am Telefon relativ gut erklären, Kredite und Versicherungen gehören dazu.

Auf diesem Sektor ist KOSFON unter anderem tätig. Teure und vor allem sehr erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen sollten durch einen Handelsvertreter vor Ort beim Kunden vertrieben werden. Der Call Agent terminiert dieses Gespräch. Hierzu ist eine sehr genaue Abstimmung mit dem Arbeitsplan des Handelsvertreters erforderlich.

Inbound und Outbound TeleMarketing: passives und aktives Telefonieren

Ein wichtiger Unterschied zwischen In- und Outbound-Marketing ist die Art der Aktivität. Bei hereinkommenden Anrufen von Kunden wirken diese aktiv, der Call Agent hingegen reaktiv und vermeintlich “passiv”.

Der Unterschied besteht darin, dass der aktive Teilnehmer des Gesprächs vorab festlegen konnte, worüber er sprechen möchte und welche Ziele er verfolgt. Der Call Agent wird sich aber sehr schnell darauf einstellen. Der umgekehrte Fall beim Outbound Marketing ist für den Call Agent schwieriger, weil

  • der Kunde nicht darauf vorbereitet ist und im Moment des Anrufs keinen Informationshintergrund hat, den der Call Agent mit den ersten, sehr wenigen Worten schaffen muss, und
  • der Kunde möglicherweise momentan nicht in der Verfassung ist, so ein Gespräch zu führen. Er könnte gerade unter der Dusche gestanden haben und dennoch den Anruf entgegennehmen, weil er ihn für wichtig hält. Der Call Agent kann diese Verfassung des Kunden nicht kennen. Die Kunst besteht darin, das Gespräch elegant zu beenden (ohne Türen zuzuschlagen), wenn der Kunde offenkundig nicht gesprächsbereit ist.

KOSFON Vorteile durch die Koppelung von In- und Outbound Marketing

Die Call Center Agents von KOSFON sind mehrsprachig und ausgezeichnet geschult. Sie arbeiten sich in eine Thematik gründlich ein, was den Kundenunternehmen die Möglichkeit eröffnet, ihr Outbound und Inbound Marketing miteinander zu verknüpfen. Das schafft in den meisten Fällen einen deutlich verbesserten Service und höhere Umsätze.

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Unsere Standorte

KOSFON ist das Call Center der Baruti AG mit Sitz in Root. Bereits seit 2011 ist die Baruti AG im Call Center Bereich tätig und hat ihr erstes Call Center im Kosovo eröffnet.

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